Zumindest letzteres darf arg bezweifelt werden. Denn der Aufwand einen Bestandskunden mit guter Betreuung wieder zu einem Kauf oder einer Buchung zu veranlassen, ist in aller Regel deutlich geringer als das Gewinnen eines Neukunden. Hat sich ein Bestandskunde schon einmal für Dein Unternehmen entschieden, wirst Du ihn wesentlich leichter vom eigenen Angebot überzeugen können – auch ohne Gutschein, Rabatte oder andere Sonderaktionen.

Wer also einen soliden Stamm an Bestandskunden hat, kann sich glücklich schätzen. Doch was heißt eigentlich konkret Bestandskundenpflege oder Bestandskunden-Marketing? Wie lassen sich diese leicht daher gesagten Begriffe im Unternehmensalltag mit Leben füllen?

In diesem Beitrag erfährst Du neben den sonstigen Vorteilen von Bestandskunden, was Du konkret tun kannst, um mehr Umsatz mit Deinen Bestandskunden zu machen. 

Vorteile von Bestandskunden gegenüber Neukunden

Neukunden kosten Geld, Bestandskunden bringen Geld

Um neue Kunden für Dein Produkt oder Deine Dienstleistung zu begeistern, musst Du im Marketing erst einmal deren Aufmerksamkeit erregen – zum Beispiel durch Werbung, einen Gutschein, Sonderaktionen, natürlich eine richtig gute Website oder günstige Preise. Dies alles bringt eine Menge Aufwand mit sich und schmälert Deinen Gewinn.

Demgegenüber stehen Bestandskunden mit einem Bruchteil dieses Aufwandes. Denn sie kennen Dein Unternehmen bereits und müssen durch Werbung nicht erst mit Deinem Angebot vertraut gemacht werden.

Der Kauf eines Bestandskunden ist daher deutlich rentabler. Eine dauerhaft gute Betreuung bringt zwar ebenso einen gewissen Aufwand mit sich, allerdings liegt dieser normalerweise deutlich unter dem Aufwand für die Neukundengewinnung.

Bestandskunden bringen langfristiges Umsatzwachstum

Die Neukundengewinnung ist vielleicht interessant, wenn man von der Konkurrenz ein paar Marktanteile abzwacken will. Das bringt allerdings nur kurzfristigen Erfolg. Wer ein geplantes Umsatzwachstum anstrebt, sollte mindestens genauso stark auf Bestandskunden setzen.

Denn ein zufriedener Kunde entwickelt mit der Zeit eine echte Beziehung zum Unternehmen und gibt sein Geld lieber dort aus, als mit Schnäppchen zu experimentieren. Je länger ein Kunde also bei Dir bleibt, desto größer ist sein Vertrauen in Dich und desto mehr beziehungsweise eher gibt er sein Geld bei Dir aus.

Bestandskunden feilschen nicht um jeden Euro

Die schlimmsten Rabatt- und Nachlasskämpfe führen häufig Neukunden und rauben dem Vertriebspersonal damit Zeit und Nerven. Bestandskunden sind mit den Preisen hingegen vertraut, sie wissen, welche Leistung sie dafür bekommen und sind deshalb auch bereit, diese zu zahlen.

Aber: Auch Deine Bestandskunden freuen sich mal über einen Gutschein oder wenn sie wissen, dass Du nicht jede noch so kleine Dienstleistung in Rechnung stellst.

Bestandskunden sparen Personalkosten 

Im ersten Punkt habe ich bereits erwähnt, dass Du Neukunden erst einmal von Deinem Angebot überzeugen musst. Das kann zur Folge haben, dass Deine Vertriebsmitarbeiter sich länger und mehrmals mit einem potenziellen Kunden beschäftigen müssen – was natürlich vollkommen okay ist.

Bestandskunden jedoch kennen Dein Portfolio und brauchen weniger Erklärungen, bevor sie bei Dir bestellen. Je länger man sich kennt, desto effizienter wird außerdem die Kommunikation und Zusammenarbeit. Langfristig sparst Du somit enorm an Kosten für Dein Personal und Arbeitsaufwand für Dich.

Mit Bestandskunden mehr Umsatz machen

Fixes Auftragsvolumen vereinbaren

Triffst Du mit Deinen Kunden eine Vereinbarung, bei der Du jeden Monat eine fixe Menge an Aufträgen umsetzt, Stunden arbeitest oder Produkte lieferst, können beide Seiten profitieren. Denn zum einen weiß Dein Kunde genau, in welchem Umfang er mit Dir planen kann. Zum anderen weißt Du dank der fixen Bezahlung, was du im Monat einnimmst und kannst zudem Deine Zeit besser einteilen.

Möchtest Du mit Deinen Kunden fixe Auftragsvolumina vereinbaren, solltest Du von vorneherein von einer langfristigen Zusammenarbeit ausgehen und herausfinden, wie Du einem Kunden jeden Monat helfen kannst. Dadurch ergibt sich für Dich gegebenenfalls die Möglichkeit, weitere Dienstleistungen anzubieten. Hierbei sollte es Dir aber nicht nur ums Geld gehen, sondern weil Du aufrichtiges Interesse am Erfolg Deines Kunden hast.

Fragen stellen

Die Fähigkeit Fragen zu stellen, ist eine der effektivsten Vertriebstools. Denn so banal es klingt – eine Frage hilft Dir, herauszufinden, was der Kunde wirklich will, und eine Beziehung zu ihm aufzubauen. Je mehr Fragen Du stellst, desto eher findest du auch heraus, ob Du noch weitere Projekte anbieten kannst, und welcher Art diese sein sollten.

Hast Du beispielsweise den Auftrag erhalten, den Text für eine Webseite neu zu schreiben, kannst Du Deinen Kunden fragen, warum er die Seite denn neu will. Lautet seine Antwort zum Beispiel, weil er mehr Conversions erzielen möchte, kannst Du darauf wiederum reagieren. Du kannst ihm etwa Tipps geben und Dich als eine Art Berater positionieren oder weitere Texterstellungen anbieten, die mit seiner Antwort zusammenhängen.

Mehr leisten

Kunden lieben es, wenn Du mehr lieferst als vereinbart. Denn sie bekommen dadurch mehr als das, was sie bezahlen.

Hierbei muss es sich um nichts Großes handeln, sondern nur um Etwas, das Deinem Kunden einen Wert liefert. Als Texter kannst Du beispielsweise mehrere Headlines zur Auswahl geben. Bei einem Designer bietet es sich an, für einen Entwurf mehrere Farboptionen mitzuliefern. Diese Art von Extra Goodies erwarten Kunden nicht, werden sie aber gerne und positiv in Erinnerung behalten und in Zukunft wahrscheinlicher noch einmal bestellen.

Unkompliziert in der Zusammenarbeit sein

Viele Kunden haben ihre ganz eigenen Horrorgeschichten von der Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen, Freelancern oder sonstigen Anbietern. Sei es, weil diese unpünktlich oder gar nicht geliefert haben, unfreundlich waren oder die Qualität am Ende nicht gestimmt hat – die Gründe sind vielfältig, haben unterm Strich aber alle eines gemeinsam: Die Zusammenarbeit war nicht angenehm.

Damit die Zusammenarbeit mit Dir angenehm und zum Erfolg wird, solltest Du genau das Gegenteil sein, das heißt unkompliziert und zuverlässig. Denn auch Deine Kunden müssen ihr Business am Laufen halten und benötigen zuverlässige Partner. Wer auf Dich zählen kann, wird Dir außerdem mehr vertrauen und sich nicht woanders umschauen.

Auch die Offenheit für Kritik und Feedback ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für das Management Deiner Bestandskunden. Wenn du jede Kritik abwehrst, wird er nämlich bald keine Lust mehr haben. Gleichzeitig ist das Feedback von Kunden ein wichtiger Input für Deine eigene Lernkurve, damit Du es beim nächsten Mal besser machen kannst.

Follow-Up-Nachrichten für Bestandskunden erstellen 

Viele Freelancer und Unternehmen erledigen ein Projekt und denken, dass der Bestandskunde sich schon melden wird, wenn er mehr will. Vielleicht hat er dafür aber keine Zeit oder vergisst es.

Sobald ein Projekt fertig ist, solltest Du daher Follow-Up-Anrufe oder E-Mails arrangieren und Deine bestandskunden innerhalb einer Woche kontaktieren. Nur so erfährst Du, ob sie mit Deiner Arbeit zufrieden sind und zeigst, dass Dir der Projekterfolg und nicht nur Deine Einnahmen wichtig sind.

Um im Gedächtnis Deiner Kunden zu bleiben, solltest Du sie außerdem jeden Monat, zum Beispiel in Form eines Newsletters, kontaktieren. Darüber hinaus kann es sich lohnen, Deinen Kunden relevante Artikel zu schicken und ihnen dadurch einen Mehrwert liefern. Bei derartigen Nachrichten solltest Du unbedingt einen Call-to-Action einbauen, um zu zeigen, dass Du für zukünftige Arbeiten erreichbar bist.

Blog schreiben

Regelmäßig einen Blog schreiben ist eine hervorragende Möglichkeit, um Kunden laufend zu unterstützen. Mit nützlichen Inhalten gibst Du Deinen Kunden nicht nur wertvolle Tipps, sondern untermauerst zusätzlich Deinen Expertenstatus. Dadurch gewinnst Du wiederum mehr Vertrauen, was durchaus zu neuen Aufträgen führen kann.

Besonderes Augenmerk solltest Du bei Deinem Blog auf den Kommentarbereich legen. Sprechen Deine Kunden eine bestimmte Problematik an, kannst Du diese wiederum als Grundlage für einen neuen Beitrag nutzen und somit in einem Schwung auch anderen Kunden oder Lesern helfen, die möglicherweise das gleiche Problem haben.

Fazit

Wenn Du ein erfolgreiches, langfristiges Umsatzwachstum anstrebst, solltest Du ganz gezielt auf die Pflege und eine gute Betreuung Deiner Bestandskunden setzen. Sie bedeutet zwar auch Aufwand – allerdings deutlich weniger als die Neukundengewinnung.

Mit relativ einfachen Maßnahmen kannst Du die Beziehung zu Deinen Bestandskunden stärken und so von einer langfristigen Zusammenarbeit profitieren.

Hast Du noch andere Methoden, um Deine Bestandskunden zu pflegen? Dann hinterlass’ unter diesem Beitrag doch einen Kommentar. Ich freue mich drauf!

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Bei diesem Trichter geht es einfach gesprochen und im übertragenden Sinne um Folgendes: In die obere Öffnung des Trichters locke man einen möglichst großen Teil seiner Zielgruppe, und aus der unteren kleineren Öffnung kommen dann möglichst viele zahlende Kunden heraus.

Super. Nur wie kriege ich die Leute oben rein? Und was passiert in dem Trichter?

Das interessante am Sales Funnel: Man doktert nicht nur stumpf an einer Stellschraube herum, sondern bedient sich an einer ganzen Palette an Optionen.

So ein Sales Funnel kann etliche Stufen bis zum letztlichen Kauf haben, und auch sehr unterschiedlich gestaltet sein. Im folgenden gehe ich mal exemplarisch einen dreistufigen Sales Funnel durch von einer fiktiven Agentur für Printdesign.

Übrigens: In der Konzeption und Umsetzung Deines eigenen Sales Funnels können wir Dich gern unterstützen. Bei Bedarf einfach hier anfragen…

Stufe 1 im Sales Funnel: Interessenten gewinnen

Das Ziel:

Das erste Ziel ist es zunächst einmal, Interessenten für das Thema, um das sich das eigene Produkt oder die Dienstleistung dreht, auf die entsprechende Website zu kanalisieren.

Das muss nicht gleich eine Verkaufsseite sein, sondern kann auch erstmal eine Seite sein, auf der sich der User thematisch informieren kann, um anschließend passgenaue Angebote zu erhalten.

Die Printdesign-Agentur kann zum Beispiel Wissenswertes zu bestimmten Stilrichtungen bringen, auf die sie sich spezialisiert hat und auch ihr konkretes Leistungsspektrum vorstellen.

Anstatt von „Interessenten“ könnte man vielleicht auch schlicht von „Traffic“ sprechen, nur das wäre genau genommen zu allgemein. Denn was hilft es, großen aber beliebigen Traffic, also jeden Hans und Franz auf eine Website zu ziehen, deren Thema nur für eine spezielle Gruppe von Menschen interessant ist? Es geht also um qualifizierten Traffic, und das sind eben „Interessenten“ oder sogegannte „Prospects“, wie es wohl bei den Amis heißt.

Die Mittel:

• Adwords
• Social Media
• PR
• SEO
• Newsletter-Buchungen
• Direktmarketing
• …

Die Messzahlen:

• Visits – Wieviele Website-Besucher werden gewonnen?
• CPC – Was kostet der Traffic?
• Absprungrate  – Wieviele User hauen gleich wieder ab, weil es sie nicht interessiert (i.d.R. unqualifizierter Traffic)

Stufe 1 im Sales Funnel: Leads gewinnen

Das Ziel:

Leads sind Interessenten, die Kontakt zum Unternehmen aufnehmen, und beispielsweise konkrete Angebotsanfragen stellen oder weiterführende Infos per Kontaktformular, Telefon, Email oder sonstwie anfordern. Hier ist zwar noch nichts verkauft, aber schon viel gewonnen.

Die Beispiel-Agentur hat nun reale Kontakte zu Personen oder Firmen mit einem definierten Interesse oder Bedarf an Designleistungen. Und genau auf diesen Bedarf lassen sich nun konkrete und individuelle Angebote erstellen.

Die Mittel:

• Passender, gut aufbereiteter Content
• Gute Usability
• Professionelles Design
• Navigation, die es leicht macht, konkrete Angebote anzufordern
• …

Die Messzahlen:

• Conversion Leads/Visits – Wieviel Prozent der Website-Besucher stellen eine Anfrage?
• Wert der Leads (Eine gezielte Anfrage zu einem großen Projekt ist natürlich tendenziell mehr wert als irgendeine unkonkrete Frage)

Stufe 3 im Sales Funnel: Aufträge gewinnen

Okay, unsere Agentur weiß jetzt ziemlich genau, was der Interessent haben will. Jetzt gilt es, ihm genau das in der richtigen Form und zum richtigen Preis anzubieten, damit er seinen Auftrag abgibt und letztlich zum zahlenden Kunden wird.

Hier ist die Klaviatur der Möglichkeiten wieder extrem groß. Die Agentur kann ihm zum Beispiel ganz stumpf den Preis für das angefragte Produkt mailen (meist wohl eher nicht ratsam), sie kann aber auch einen Besuchstermin vereinbaren oder Arbeitsmuster verschicken. Darüber hinaus sollte sich jeder Gedanken machen, womit er den Interessenten positiv überraschen will. Gerade im B2B-Bereich, wenn es eher um höhere Summen geht, lohnt es sich mehr aufzufahren als bei einem reinen Online-Shop.

Die Mittel:

• Passgenaue Angebote
• Kundennutzen
• Herausstellung von USP
• Nachfassaktionen
• Beratung
• Schnelligkeit
• …

Die Messzahlen:

• Conversion Aufträge/Leads – Wieviele Leads brauchst du, um daraus einen Auftrag zu gewinnen?
• Auftragswerte – Wie hoch sind durchschnittlich Auftragsumsatz und Deckungsbeitrag?

Marketingkosten – Was darf der Spaß kosten?

Je nach dem, welche Mittel man in den einzelnen Schritten in welchem Umfang einsetzt, schlagen bestimmte Marketingkosten zu buche. Frage ist, bis wohin ist das Ganze überhaupt rentabel?

Das Praktische ist nun, dass sich aus dem Zusammenspiel der verschiedenen Messzahlen sehr gut kalkulieren lässt, was ein Visit auf der Website wirklich wert ist. Und damit fing ja das Marketing an. Mal eine Beispielrechung für den maximalen CPC, also der höchste Preis, der für einen Visit zu bezahlen wäre:

Max. CPC =

(Auftragswert – direkte Auftragskosten)

x Conversion Aufträge/Leads

x Conversion Leads/Visits

Der reale CPC muss dauerhaft natürlich darunter liegen, denn beim maximalen CPC macht man noch keinen Gewinn. Auch sind die Marketingkosten ist den Schritten 2 und 3 noch nicht gedeckt, das gleiche gilt für die Gemeinkosten des Unternehmens.

So muss sich jeder einfach auf seine spezifische Situation überlegen, welchen nominellen Beitrag jeder Auftrag zu den Marketing- und allgemeinen Kosten abwerfen muss, und welchen Gewinn er anstrebt.

Die Rechnung wird dann so ergänzt, wobei „Deckungsbeitrag“ hier genau die genannten Kosten meint:

Max. CPC =

(Auftragswert – direkte Auftragskosten – Deckungsbeitrag)

x Conversion Aufträge/Leads

x Conversion Leads/Visits

Ist dieser maximale CPC jetzt klar, kann im Marketing losgeschossen werden. Jede Aktion die pro Klick weniger kostet, ist erstmal als profitabel einzustufen.

Voraussetzung ist allerdings immer, die Aktionen müssen sich auf potenzielle Interessenten beziehen. Ansonsten gerät die ganze schöne Rechnung ins Wanken. Denn wird die falsche Zielgruppe angesprochen, wird es vielleicht mehr Visits geben, aber wahrscheinlich weniger Leads. Diese “fehlgeleiteten“ User blieben also im Sales Funnel stecken.

Deshalb sind die Messzahlen bei jeder neuen Aktion immer im Auge zu behalten. Ändert sich irgendwo was, stellt sich die Frage nach dem Warum. Im Zweifelsfall müssen scheinbar gutlaufende Aktionen wieder abgeschaltet werden. Dadurch setzt man definitiv auf weniger Traffic, dafür aber auf den richtigen, und im Sales Funnel läuft´s wieder wie geschmiert.

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