Bestandskunden mögen für manchen Hardcore-Marketer nach Schwarzbrot klingen. Nach einer unspannenden Kunden-Spezies. Nach Schnee von gestern. Denn ist die Jagd nach Neukunden nicht viel aufregender und gewinnbringender?
Zumindest letzteres darf arg bezweifelt werden. Denn der Aufwand einen Bestandskunden mit guter Betreuung wieder zu einem Kauf oder einer Buchung zu veranlassen, ist in aller Regel deutlich geringer als das Gewinnen eines Neukunden. Hat sich ein Bestandskunde schon einmal für Dein Unternehmen entschieden, wirst Du ihn wesentlich leichter vom eigenen Angebot überzeugen können – auch ohne Gutschein, Rabatte oder andere Sonderaktionen.
Wer also einen soliden Stamm an Bestandskunden hat, kann sich glücklich schätzen. Doch was heißt eigentlich konkret Bestandskundenpflege oder Bestandskunden-Marketing? Wie lassen sich diese leicht daher gesagten Begriffe im Unternehmensalltag mit Leben füllen?
In diesem Beitrag erfährst Du neben den sonstigen Vorteilen von Bestandskunden, was Du konkret tun kannst, um mehr Umsatz mit Deinen Bestandskunden zu machen.
Vorteile von Bestandskunden gegenüber Neukunden
Neukunden kosten Geld, Bestandskunden bringen Geld
Um neue Kunden für Dein Produkt oder Deine Dienstleistung zu begeistern, musst Du im Marketing erst einmal deren Aufmerksamkeit erregen – zum Beispiel durch Werbung, einen Gutschein, Sonderaktionen, natürlich eine richtig gute Website oder günstige Preise. Dies alles bringt eine Menge Aufwand mit sich und schmälert Deinen Gewinn.
Demgegenüber stehen Bestandskunden mit einem Bruchteil dieses Aufwandes. Denn sie kennen Dein Unternehmen bereits und müssen durch Werbung nicht erst mit Deinem Angebot vertraut gemacht werden.
Der Kauf eines Bestandskunden ist daher deutlich rentabler. Eine dauerhaft gute Betreuung bringt zwar ebenso einen gewissen Aufwand mit sich, allerdings liegt dieser normalerweise deutlich unter dem Aufwand für die Neukundengewinnung.
Bestandskunden bringen langfristiges Umsatzwachstum
Die Neukundengewinnung ist vielleicht interessant, wenn man von der Konkurrenz ein paar Marktanteile abzwacken will. Das bringt allerdings nur kurzfristigen Erfolg. Wer ein geplantes Umsatzwachstum anstrebt, sollte mindestens genauso stark auf Bestandskunden setzen.
Denn ein zufriedener Kunde entwickelt mit der Zeit eine echte Beziehung zum Unternehmen und gibt sein Geld lieber dort aus, als mit Schnäppchen zu experimentieren. Je länger ein Kunde also bei Dir bleibt, desto größer ist sein Vertrauen in Dich und desto mehr beziehungsweise eher gibt er sein Geld bei Dir aus.
Bestandskunden feilschen nicht um jeden Euro
Die schlimmsten Rabatt- und Nachlasskämpfe führen häufig Neukunden und rauben dem Vertriebspersonal damit Zeit und Nerven. Bestandskunden sind mit den Preisen hingegen vertraut, sie wissen, welche Leistung sie dafür bekommen und sind deshalb auch bereit, diese zu zahlen.
Aber: Auch Deine Bestandskunden freuen sich mal über einen Gutschein oder wenn sie wissen, dass Du nicht jede noch so kleine Dienstleistung in Rechnung stellst.
Bestandskunden sparen Personalkosten
Im ersten Punkt habe ich bereits erwähnt, dass Du Neukunden erst einmal von Deinem Angebot überzeugen musst. Das kann zur Folge haben, dass Deine Vertriebsmitarbeiter sich länger und mehrmals mit einem potenziellen Kunden beschäftigen müssen – was natürlich vollkommen okay ist.
Bestandskunden jedoch kennen Dein Portfolio und brauchen weniger Erklärungen, bevor sie bei Dir bestellen. Je länger man sich kennt, desto effizienter wird außerdem die Kommunikation und Zusammenarbeit. Langfristig sparst Du somit enorm an Kosten für Dein Personal und Arbeitsaufwand für Dich.
Mit Bestandskunden mehr Umsatz machen
Fixes Auftragsvolumen vereinbaren
Triffst Du mit Deinen Kunden eine Vereinbarung, bei der Du jeden Monat eine fixe Menge an Aufträgen umsetzt, Stunden arbeitest oder Produkte lieferst, können beide Seiten profitieren. Denn zum einen weiß Dein Kunde genau, in welchem Umfang er mit Dir planen kann. Zum anderen weißt Du dank der fixen Bezahlung, was du im Monat einnimmst und kannst zudem Deine Zeit besser einteilen.
Möchtest Du mit Deinen Kunden fixe Auftragsvolumina vereinbaren, solltest Du von vorneherein von einer langfristigen Zusammenarbeit ausgehen und herausfinden, wie Du einem Kunden jeden Monat helfen kannst. Dadurch ergibt sich für Dich gegebenenfalls die Möglichkeit, weitere Dienstleistungen anzubieten. Hierbei sollte es Dir aber nicht nur ums Geld gehen, sondern weil Du aufrichtiges Interesse am Erfolg Deines Kunden hast.
Fragen stellen
Die Fähigkeit Fragen zu stellen, ist eine der effektivsten Vertriebstools. Denn so banal es klingt – eine Frage hilft Dir, herauszufinden, was der Kunde wirklich will, und eine Beziehung zu ihm aufzubauen. Je mehr Fragen Du stellst, desto eher findest du auch heraus, ob Du noch weitere Projekte anbieten kannst, und welcher Art diese sein sollten.
Hast Du beispielsweise den Auftrag erhalten, den Text für eine Webseite neu zu schreiben, kannst Du Deinen Kunden fragen, warum er die Seite denn neu will. Lautet seine Antwort zum Beispiel, weil er mehr Conversions erzielen möchte, kannst Du darauf wiederum reagieren. Du kannst ihm etwa Tipps geben und Dich als eine Art Berater positionieren oder weitere Texterstellungen anbieten, die mit seiner Antwort zusammenhängen.
Mehr leisten
Kunden lieben es, wenn Du mehr lieferst als vereinbart. Denn sie bekommen dadurch mehr als das, was sie bezahlen.
Hierbei muss es sich um nichts Großes handeln, sondern nur um Etwas, das Deinem Kunden einen Wert liefert. Als Texter kannst Du beispielsweise mehrere Headlines zur Auswahl geben. Bei einem Designer bietet es sich an, für einen Entwurf mehrere Farboptionen mitzuliefern. Diese Art von Extra Goodies erwarten Kunden nicht, werden sie aber gerne und positiv in Erinnerung behalten und in Zukunft wahrscheinlicher noch einmal bestellen.
Unkompliziert in der Zusammenarbeit sein
Viele Kunden haben ihre ganz eigenen Horrorgeschichten von der Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen, Freelancern oder sonstigen Anbietern. Sei es, weil diese unpünktlich oder gar nicht geliefert haben, unfreundlich waren oder die Qualität am Ende nicht gestimmt hat – die Gründe sind vielfältig, haben unterm Strich aber alle eines gemeinsam: Die Zusammenarbeit war nicht angenehm.
Damit die Zusammenarbeit mit Dir angenehm und zum Erfolg wird, solltest Du genau das Gegenteil sein, das heißt unkompliziert und zuverlässig. Denn auch Deine Kunden müssen ihr Business am Laufen halten und benötigen zuverlässige Partner. Wer auf Dich zählen kann, wird Dir außerdem mehr vertrauen und sich nicht woanders umschauen.
Auch die Offenheit für Kritik und Feedback ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für das Management Deiner Bestandskunden. Wenn du jede Kritik abwehrst, wird er nämlich bald keine Lust mehr haben. Gleichzeitig ist das Feedback von Kunden ein wichtiger Input für Deine eigene Lernkurve, damit Du es beim nächsten Mal besser machen kannst.
Follow-Up-Nachrichten für Bestandskunden erstellen
Viele Freelancer und Unternehmen erledigen ein Projekt und denken, dass der Bestandskunde sich schon melden wird, wenn er mehr will. Vielleicht hat er dafür aber keine Zeit oder vergisst es.
Sobald ein Projekt fertig ist, solltest Du daher Follow-Up-Anrufe oder E-Mails arrangieren und Deine bestandskunden innerhalb einer Woche kontaktieren. Nur so erfährst Du, ob sie mit Deiner Arbeit zufrieden sind und zeigst, dass Dir der Projekterfolg und nicht nur Deine Einnahmen wichtig sind.
Um im Gedächtnis Deiner Kunden zu bleiben, solltest Du sie außerdem jeden Monat, zum Beispiel in Form eines Newsletters, kontaktieren. Darüber hinaus kann es sich lohnen, Deinen Kunden relevante Artikel zu schicken und ihnen dadurch einen Mehrwert liefern. Bei derartigen Nachrichten solltest Du unbedingt einen Call-to-Action einbauen, um zu zeigen, dass Du für zukünftige Arbeiten erreichbar bist.
Blog schreiben
Regelmäßig einen Blog schreiben ist eine hervorragende Möglichkeit, um Kunden laufend zu unterstützen. Mit nützlichen Inhalten gibst Du Deinen Kunden nicht nur wertvolle Tipps, sondern untermauerst zusätzlich Deinen Expertenstatus. Dadurch gewinnst Du wiederum mehr Vertrauen, was durchaus zu neuen Aufträgen führen kann.
Besonderes Augenmerk solltest Du bei Deinem Blog auf den Kommentarbereich legen. Sprechen Deine Kunden eine bestimmte Problematik an, kannst Du diese wiederum als Grundlage für einen neuen Beitrag nutzen und somit in einem Schwung auch anderen Kunden oder Lesern helfen, die möglicherweise das gleiche Problem haben.
Fazit
Wenn Du ein erfolgreiches, langfristiges Umsatzwachstum anstrebst, solltest Du ganz gezielt auf die Pflege und eine gute Betreuung Deiner Bestandskunden setzen. Sie bedeutet zwar auch Aufwand – allerdings deutlich weniger als die Neukundengewinnung.
Mit relativ einfachen Maßnahmen kannst Du die Beziehung zu Deinen Bestandskunden stärken und so von einer langfristigen Zusammenarbeit profitieren.
Hast Du noch andere Methoden, um Deine Bestandskunden zu pflegen? Dann hinterlass’ unter diesem Beitrag doch einen Kommentar. Ich freue mich drauf!
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